Hver er munurinn á upplifun á milli þriggja og fjögurra stjörnu hótela?

Abstract

Upplifun hótelgesta skiptir hótel miklu máli í sívaxandi samkeppni um viðskiptavininn með tilkomu ört vaxandi fjölgun hótela hér á landi. Hótel nota spurningarlista til þess að fá innsýn inn í upplifun viðskiptavinarins af dvöl sinni og meta í framhaldinu gæði þeirra þjónustu sem þeir bjóða upp á og gefa niðurstöður þessara kannana þeim hugmynd um hvar þau geta bætt þjónustuna. Tilgangur rannsóknarinnar var að athuga hvort það liggi munur á upplifun viðskiptavina á milli þriggja og fjögurra stjörnu hótela. Gerðar voru tvær rannsóknir önnur eigindleg og hin megindleg. Viðtöl voru tekin við tvo hótelstjóra, annar þeirra starfar á þriggja stjörnu hóteli, og hinn á fjögurra stjörnu hóteli. Viðtölin voru gerð í þeim tilgangi að fá þeirra skilning og innsæi inn í hvernig þeir telja að viðskiptavinirnir upplifi muninn á milli hótelanna og einnig hvernig hótelstjórarnir telji að staðan sé á þjónustu þeirra hótela. Í megindlega hluta rannsóknarinnar var gerð spurningakönnun sem deilt var á samfélagsmiðlum. Spurningarkönnunin var gerð til þess kanna hvað neytendur telja vera muninn á upplifun milli þriggja og fjögurra stjörnu hótela.Niðurstöður rannsóknarinnar sýna að neytendur gera hærri kröfu til fjögurra stjörnu hótela þegar það kemur að þjónustu og upplifun en sambærilegar kröfur þegar kemur að hreinlæti og framkomu starfsfólks. Gæðalíkan má nota til þess að skilja og mæla gæði þjónustu, greina það sem þarf að lagfæra varðandi þjónustugæði og móta nýja verkferla. Líkanið greinir niðurstöður á milli væntinga viðskiptavinarins og það sem viðskiptavinurinn upplifir. Gæðalíkönin má skipta niður í fjóra flokka þar sem hver flokkur hefur nokkrar aðferðir til úrlausna. Flokkarnir eru SERVQUAL, SERVPERF, Gunnesson módel og EXQ. Öflug þjónustustjórnun er mikilvæg fyrir fyrirtæki þar sem fylgst er með óskum, væntingum og áhyggjum viðskiptavina, markvisst brugðist við þeim og gerðar úrbætur til þess að halda ánægðum og tryggum viðskiptavinum.Lykilorð: upplifun, þjónusta, gæðalíkan, þjónustustjórnun