Viðhorf íslenskra neytenda gagnvart stafrænum kaupum trygginga

Abstract

Tækniframfarir fjórðu iðnbyltingarinnar og innkoma yngri hóps viðskiptavina, sem stólar á stafræna tækni á flestum sviðum lífsins, hafa þrýst á fyrirtæki til að laga sig að nýrri tækni og stafrænivæða kaupferla sína. Tryggingafélög á Íslandi kappkosta að innleiða viðeigandi stafræn kaupferli fyrir neytendur með bætta notendaupplifun að leiðarljósi.Tilgangur þessarar rannsóknar var að komast að þeim eiginleikum sem skipta íslenska neytendur máli þegar kemur að kaupum trygginga á netinu. Var það gert með þeim hætti að framkvæma tvær rannsóknir, bæði eigindlega og megindlega. Fyrri rannsókn var eigindleg rannsókn þar sem tíu viðmælendur voru fengnir til þess að svara spurningum um stafræn kaup trygginga og þá eiginleika sem skiptu þá máli í því ferli. Seinni rannsókn var megindleg rannsókn sem byggð var á niðurstöðum fyrri rannsóknar. Hönnuð var spurningakönnun sem samanstóð af fjölvalsspurningum um stafræn kaup trygginga, ásamt samhliða greiningu til að kanna mikilvægi hvers eiginleika.Niðurstöður megindlegu rannsóknarinnar gáfu til kynna að möguleiki á aðstoð, sér í lagi að starfsmaður í netspjalli sé til staðar, skiptir viðskiptavini tryggingafélaga mestu máli þegar kemur að stafrænum kaupum trygginga. Úr niðurstöðum samhliða greiningar hlaut eiginleiki aðstoðar um 46% mikilvægi á móti hinum fjórum eiginleikunum sem rannsakaðir voru. Þar á eftir hlutu eiginleikarnir upplýsingar á vefsíðu, upplifun á vefsíðu og verð nánast jafnt vægi. En þar skiptir mestu máli fyrir neytendur að upplýsingar séu nægar og fræðandi, vefsíðan sé skipulögð og að verð sé sýnilegt á forsíðu vefverslunar áður en trygging er valin. Niðurstöður þessar geta nýst íslenskum tryggingafélögum til þess að bæta notendaupplifun viðskiptavina sinna þegar kemur að stafrænum kaupum trygginga.Lykilorð: Stafræn kaup trygginga, stafrænivæðing kaupferla, kaupákvörðunarferli á netinu, eiginleikar tryggingakaupa, samhliða greining, snertifletir viðskiptavina, notendaupplifun.