Þjónustugæði og starfsmannaþörf - Eldfjallamiðstöð á tímamótum

Abstract

Í þessari skýrslu er fjallað um verknám höfundar sem lokaverkefni í námi við BA í stjórnun ferðaþjónustu og móttöku gesta við Háskólann á Hólum. Verknámið fór fram á Lava – eldfjalla- og jarðskjálftamiðstöðinni á Hvolsvelli í mars og apríl 2023. Áhersla verknámsins snéri aðallega að því að kynnast því hvaða þjónustuviðmið eru sett í gestamóttöku miðstöðvarinnar og hvernig má ná þeim markmiðum sem sett eru með tilliti til starfsmannafjölda sem þarf til að ná þeim þjónustuviðmiðum. Höfundur sinnti daglegri rekstrarstjórn fyrirtækisins á meðan á verknáminu stóð og fékk því tækifæri til að fylgjast náið með ásamt því að taka viðtal við framkvæmdastjóra fyrirtækisins. Á meðan á verknáminu stóð kom í ljós að áform eru hjá húseiganda um að bæta veitingastað og hóteli við reksturinn og reyndi höfundur að setja þau áform í samhengi við núverandi rekstur með það að markmiði að hægt yrði að ná fram sömu þjónustugæðum eða betri með tilkomu nýrra deilda. Ég tel að þetta lokaverkefni sé gagnlegt til að meta með hvaða hætti er hægt að samnýta gestamóttöku fyrir fjölbreyttan rekstur s.s. veitingadeildar, hótels og afþreyingar.Lykilorð: Þjónustugæði, þjónustuupplifun, ferðaþjónusta, þjónustustjórnun, þjónustuvæntingar

This report is based on the author's internship as a final BA project in Tourism and Hospitality Management at the University of Hólum. The internship took place at Lava - the Volcano and Earthquake Center in Hvolsvöllur. The internship took place in March and April 2023. The focus of the internship was mainly on getting to know what service standards are set in the center's visitor reception, and how to achieve the goals set in regards to the number of employees needed to achieve those service standards. The author took care of the day-to-day management of the company during the internship and therefore had the opportunity to closely observe and interview the company's CEO. During the internship, it became clear that the building owner has plans to add a restaurant and a hotel to the operation, and the author tried to put those plans in the context of the current operation with the goal of achieving the same service quality or better with the introduction of new departments. This final project is useful for evaluating how a reception desk can be shared for a variety of operations, e.g. restaurant, hotel and entertainment department.