Þjónustustjórnun : raundæmi Vörður tryggingar hf

Abstract

Að veita góða þjónustu ætti ætíð að vera ofarlega í huga stjórnenda þjónustufyrirtækja. Eitt af meginmarkmiðum fyrirtækja í harðri samkeppni er að reyna eftir fremsta megni að uppfylla þarfir og væntingar viðskiptavina og veita sem besta þjónustu hverju sinni. Ef þjónustuferlar eru ekki miðaðir út frá væntingum viðskiptavina geta þeir leitt til ómarkvissrar þjónustu og mögulega óánægju meðal þeirra.Höfundur gerði þjónustukönnun fyrir Vörð tryggingar hf. þar sem kannaðar voru væntingar viðskiptavina til þjónustu fyrirtækisins og einnig upplifun þeirra af þjónustunni og voru niðurstöður bornar saman. Könnunin byggði á Servqual-líkaninu sem mælir upplifun og væntingar viðskiptavina til þjónustu út frá fimm þekktum víddum þjónustugæða. Víddirnar fimm eru svörun, trúverðugleiki, hluttekning, áþreifanleiki og áreiðanleiki. Könnunin var lögð fyrir viðskiptavini Varðar trygginga hf. og var stærð úrtaks 3.178 en alls fengust 748 marktæk svör sem er 24% hlutfall.