Aðgengi jaðarsettra hópa að stafrænni stjórnsýslu

Abstract

Undanfarin ár og áratugi hafa opinberar stofnanir á Íslandi unnið að því að innleiða stafræna stjórnsýslu. Jaðarsettir einstaklingar upplifa í flestum tilfellum einhverskonar erfiðleika sem varða aðgengi. Það á við um félagslegt aðgengi, aðgengi að byggingum og rýmum sem og aðgengi að stafrænum lausnum; þar með að stafrænni stjórnsýslu. Þessi meistararitgerð fjallar um það hvernig og hvort hugað er að aðgengi jaðarsettra einstaklinga við innleiðingu stafrænnar stjórnsýslu á Íslandi. Í þessum tilgangi var talað við tvo hópa. Þjónustuþega, sem tilheyra fjórum mismunandi jaðarhópum, og þjónustu-veitendur sem vinna hjá opinberum, þjónustuveitandi stofnunum. Niðurstöður rannsóknarinnar sýna að opinberar stofnanir þurfa að gera betur í innleiðingu stafrænnar stjórnsýslu. Huga þarf betur að þörfum jaðarsettra hópa við innleiðingu stafrænna lausna og enn vantar nokkuð upp á að aðgengi að stafrænni stjórnsýslu verði jafnt fyrir öll. Þjónustuveitendur sýna ágætan skilning á stöðunni og hafa vilja til þess að bæta hana. Umbæturnar sem þjónustuþegar vilja sjá varðandi bætt aðgengi að stafrænni stjórnsýslu er mun meiri samhæfing allra opinberra þjónustulausna, meira samráð við notendur frá upphafi verkefna, fjölbreyttari þjónustuleiðir, regluleg markviss kennsla og frekari kynningar. Bæði á þeirri þjónustu sem er í boði og þeim réttindum sem þau geta sótt. Þrátt fyrir að samhljómur sé meðal viðmælenda um að almennt þarfnist aðgengi að stafrænni stjórnsýslu umbóta þá eru þeir frekar ánægðir með Stafrænt Ísland. Stafrænt Ísland þykir vera á góðri leið með að uppfylla kröfur, væntingar og réttindi allra þjónustuþega. Í þessu samhengi var komið inn á það að mögulega felist ákveðin lausn í því að leggja enn meiri áherslu á að opinberar stofnanir sameini þjónustulausnir sínar á veflausn Stafræns Íslands, island.is. Niðurstöður rannsóknarinnar sýna auk þess að við innleiðingu stafrænnar stjórnsýslu þarf að leggja meiri áherslu á að vinna eftir ferlum sem hafa þann tilgang að tryggja aðgengi fyrir öll. Til þess að byggja upp þess konar ferla er lagt til að opinberar stofnanir starfi eftir aðferðafræði notendamiðaðarar hönnunar.

For the past few decades the public sector in Iceland has worked on implementing e-governance. Marginalised individuals often struggle with lack of accessibility, this applies to social, physical and digital situations. This includes e-governance. This MA thesis is about how and if accessibility of marginalised individuals is being considered in the implementation of e-governance in Iceland. For this purpose two groups were interviewed. Service users, that belong to four different marginalised groups, and service providers that work in the public sector. The conclusion of this research shows that the public sector has to do better when it comes to the implementation of e-governance. The needs of marginalised groups need to be put into more consideration in the implementation process and processes are still lacking when it comes to providing accessibility for all. However service providers showed considerable understanding and want to amend the status of the accessibility of e-governance solutions. Reforms suggested by service users include: Integration of services, more consultation with users from the beginning of projects, more diverse service solutions, regular and targeted coaching and more promotion of services. Both of services and of the rights they have. Everyone agreed that there is a lack of access in e-governance that needs to be reprimanded but when it came to Stafrænt Ísland the satisfaction was rather high. Stafrænt Ísland is thought to be on the right path when it comes to meeting the demands and expectations as well as fulfilling obligations when it comes to accessibility. Most of the interviewees agreed that there should be even more focus on integrating all public service in their webpage, island.is. The conclusions of this research also shows that when it comes to the implementation of e-governance more effort has to be put into following procedures that ensure accessibility for all. To build up those processes it is recommended that the public sector in Iceland follows the procedures of UX design.