Innri markaðssetning þjónustufyrirtækis

Abstract

Þjónusta er orðin stór atvinnugrein sem fer bara stækkandi. Flugiðnaður er atvinnugrein sem krefst mikillar þjónustu, en flugiðnaður á Íslandi hefur aldrei verið eins umfangsmikill og nú. Fyrirtæki sem hafa hug á að starfa á þessum markaði verða því að veita góð þjónustugæði til að tryggja sína hlutdeild á markaði. Það er vel hægt að setja sig í spor viðskiptavinar sem hyggst fara í frí erlendis. Við höfum alltaf einhverjar væntingar og þarfir sem starfsfólk þarf að mæta.Það er því mikilvægt að framlínustarfsfólk sem tekur á móti okkur sé vel þjálfað, sýni þjónustulund, hafi réttan búnað, samskipti séu góð og það sé yfir höfuð ánægt í starfi. Starfsmaðurinn sem veitir þjónustu hefur mikið vægi þegar kemur að því að meta hvort þjónustuupplifun sé í takt við væntingar og þarfir. Þessir þættir falla undir hugtak sem nefnist innri markaðssetning. Þættir innri markaðssetningar er það sem skoðað verður í þessu rannsóknarverkefni.Markmiði rannsóknar er að geta varpað ljósi á nokkra þætti innri markaðssetningar þjónustu fyrirtækis og þannig ákvarðað hvort innri markaðssetning sé að einhverju leyti í réttum farveg. Rannsóknarspurningin er því eftirfarandi: Hver er upplifun framlínustarfsfólks á ákveðnum þáttum innri markaðssetningar, svo sem þjálfunarmál, starfstengdur búnaður, innri samskipti og starfsánægja.