Samkaup og CRM

Abstract

Rannsóknin snýr að því að kanna hver hugsanlegur ávinningur væri fyrir Samkaup að innleiða stefnumiðaða stjórnun viðskiptatengsla eða CRM (e. customer relationship management) Stefnumiðuð stjórnun viðskiptatengsla snýr að því að fyrirtæki afli sér upplýsinga um viðskiptavini sína og reyni að kynnast þeim betur, greina þær upplýsingar til þess að geta þjónustað og fullnægt þörfum viðskiptavina betur og stýra markaðsefni betur á rétta markhópa.Mikil tækniþróun hefur átt sér stað í dag og eru markaðsumhverfi og upplýsingatækni sífellt að breytast. Er nauðsynlegt fyrir fyrirtæki að þróa sína stefnu og þjónustu í takt við það. Til þess að reyna komast nær því hver hugsanlegur ávinningur væri fyrir Samkaup að innleiða stefnumiðaða stjórnun viðskiptatengsla væri, framkvæmdi rannsakandi blandaða rannsóknar aðferð sem notast við eigindlega og megindlega rannsóknir sem fólust í því að taka viðtal við fimm stjórnendur og starfsfólk þjónustuborðs Samkaupa ásamt því að send var út spurningarkönnun á samfélagsmiðilinn Facebook til þess að reyna að fá meiri sýn í vonir og væntingar væntanlega viðskiptavina með því að spyrja um nokkra útvalda þætti sem tengjast stefnumiðaðri stjórnun viðskiptatengsla í matvöruverslun.Niðurstöður rannsóknarinnar leiddu í ljós að það sé mikill áhugi fyrir því að innleiða CRM og einnig kom í ljós að CRM kaupmennsku hugsunin er algjörlega til staðar nú þegar. Mikill vilji er að þjónusta viðskiptavini enn betur með því að þekkja viðskiptavinina betur. Væri hægt að kynnast viðskiptamanna hópnum enn betur og ná að einblína meira niður á einstaka hópa frekar en niður á einstaklinga miðað við sýn viðmælenda. Samkaup finnur fyrir þörfinn að vera með áherslur og þjónustu í takt við tímann og þó svo að engin CRM stefna sé til staðar að þessu sinni er CRM hugsunin algjörlega í gangi í daglegu starfi í búðunum. Þær sem þjónusta sína fasta kúnna og vita hvað hann vill. Samkaup er með mörg verkfæri og tækifæri til þess að innleiða CRM í framtíðinni og er það von og trú rannsakanda að CRM verði innleitt á næstu árum og vonar rannsakandi að þessi rannsókn gæti hjálpað stjórnendum og hagaðilum að sjá ávinninginn í því að innleiða CRM hugmyndafræðina innan Samkaupa.

The research is about investigating what potential benefits it would be for Samkaup to implement strategic customer relationship management or CRM (e customer relationship management). In order to be able to serve and satisfy customer needs better and direct marketing materials to the right target groups. A lot of technological development is taking place these days, and the market environment and information technology are constantly changing. It is necessary for companies to develop their strategy and services in line with it. In order to try to get closer to what the potential benefits would be for Samkaup to implement strategy-oriented management of customer relations, the researcher carried out qualitative and quantitative research that consisted of interviewing five managers and Samkaup‘s service desk staff, as well as sending out a questionnaire on the social media Facebook to try to gain more depth into the hopes and expectations of prospective customers by asking about a few selected factors related to strategic customer relationship management i a grocery store.The result of the study revealed that there is a strong interest in implementing CRM and the CRM business mentality is completely present. There is a strong desire to serve customers even better by getting to know them better. Would it be possible to get to know the customer group even better and manage to focus more on individual groups rather than on individuals based on the view of the interviewees.Samkaup has many tools and opportunities to implement CRM in the future and it is the hope and belief of the researcher that CRM will be implemented in the coming years and the researcher hopes that this study can help the management and the beneficial characters to see the benefits of implementing the CRM concept within Samkaup.