Kvartanameðhöndlun : árangursrík stjórnun kvartana hjá fyrirtækjum í áskriftarþjónustu

Abstract

Íslensk fyrirtæki á áskriftarþjónustumarkaði eru að vissu leyti frábrugðin öðrum fyrirtækjum þar sem viðskiptavinir þeirra skilyrða sig í viðskipti við þau um ákveðinn eða óákveðinn tíma. Fyrirtækin sem hér er fjallað um eru öll þjónustufyrirtæki, nánar tiltekið raforkusölur, líkamsræktarstöðvar, vátryggingafélög, fjarskiptafyrirtæki og bankastofnanir. Rannsóknin miðar að því að varpa ljósi á hvað þessi fyrirtæki geta gert til að auka ánægju viðskiptavinasinna með því að bæta ferla í kringum kvartanastjórnun og bjóða upp á boðleiðir sem viðskiptavinir vilja nota til að koma ábendingum sínum á framfæri. Rannsóknin er tvíþætt, annars vegar var gerð eigindleg rannsókn þar sem tekin voru viðtöl við forstöðufólk markaðsmála hjá einu fyrirtæki úr hverjum flokki, í því skyni að ná betur utan um það hvarfyrirtækin standa í kvartanastjórnun sinni. Seinni þáttur rannsóknarinnar var megindleg spurningakönnun sem lögð var fyrir neytendur í von um að varpa ljósi á vilja þeirra og óskirþegar þeir verða fyrir þjónusturofi hjá umræddum fyrirtækjum. Öll þau fyrirtæki sem gáfu kost á viðtali voru í stefnumótandi vinnu í sambandi við viðskiptavinahneigð og kvartanastjórnun, þó misvel og -langt á veg komin í þeirri vinnu. Fyrirtækjamenning og starfsandi virtist vera ráðandi þáttur í því hversu farsæl fyrirtækin væru í þessari vinnu sinni.Helstu niðurstöður úr megindlegum hluta rannsóknarinnar sýndu að neytendur finna einna helst fyrir réttlæti þegar viðmót starfsfólks sem tekur á móti kvörtun er skilningsríkt og vingjarnlegt.