Stafræn umbreyting í bankastarfsemi : áhersla á spjallmenni Íslandsbanka

Abstract

Undanfarin ár hefur stafræn umbreyting í bankastarfsemi verið áberandi vegna fjölmargra áskorana og tækifæra sem fyrirtæki standa frammi fyrir til þess að haldast samkeppnishæf í síbreytilegu tækniumhverfi nútímans. Stafræn umbreyting innan fyrirtækja getur aftur á móti haft veruleg áhrif á starfsfólk fyrirtækja og viðskiptavini þess. Markmið þessara rannsóknar var að skoða hvernig stafræn umbreyting hefur aukið skilvirkni bankaþjónustu og haft áhrif á starfsemi Íslandsbanka. Sérstaklega verður skoðað hvernig Fróði, spjallmenni bankans, hefur nýst starfsfólki og hvernig það hefur breytt þjónustu upplifun viðskiptavina hans. Í rannsókninni var notuð eigindleg rannsóknaraðferð þar sem tekin voru viðtöl við 11 starfsmenn Íslandsbanka. Niðurstöður rannsóknarinnar sýna fram á tiltekið hagnýtt gildi (e. business value) Fróða í stafrænni umbreytingu Íslandsbanka. Þær draga einnig fram helstu áskoranir og tækifæri í því samhengi. Á meðal helstu áskorana er aðlögun starfsmanna að nýjum verkferlum sem hlutust af innleiðingu stafrænna lausna. Á meðal helstu tækifæra er frekari notkun gervigreindar í fleiri deildum innan bankans. Einnig felast tækifæri í stafrænni umbreytingu í bestun ferla sem skilar sér í aukinni skilvirkni í þjónustu bankastarfsemis.Heildarniðurstöður rannsóknarinnar sýna að spjallmenni geta verið verðmæt tól í bankastarfsemi. Fróði hefur til að mynda leitt til bættrar upplýsingaöflunar starfsmanna Íslandsbanka og gert þjónustu til viðskiptavina skilvirkari. Í ritgerðinni eru einnig tillögur að frekari rannsóknum sem snúa að stafrænni umbreytingu í bankaþjónustu. Efnisorð: stafræn umbreyting, spjallmenni, verðmætasköpun, þjónustustjórnun, bankaþjónusta