Þjónustukönnun Parket.is

Abstract

Þetta verkefni var framkvæmt í nánu samstarfi við netverslunina Parket.is, með það að markmiði að greina og meta hversu vel þjónustan sem þeir bjóða upp á stenst kröfur um gæði. Við framkvæmdina var notast við megindlega þjónustukönnun sem send var rafrænt til viðskiptavina fyrirtækisins sem höfðu reynslu af þjónustunni. Í þessu ferli voru þrjár lykilrannsóknarspurningar bornar upp, þær miðuðu að því að leggja mat á hvernig frammistaða einstakra þjónustuþátta hjá Parket.is eru metinn af viðskiptavinum, þessir þjónustuþættir fólu í sér eftirfarandi víddir: skilvirkni þjónustunnar, hversu vel hún uppfyllir þarfir viðskiptavina, áreiðanleika, friðhelgi, viðbragðsflýti í samskiptum, veittar bætur og gæði samskipta. Út frá fyrstu spurningunni fengust svör við því hvaða þætti þjónustunnar þarf að vinna að til veita enn betri þjónustu. Að lokum var reiknaður út NPS stuðull fyrirtækisins sem gefur innsýn í tryggð viðskiptavina.Í ritgerðinni er leitast við að veita ítarlega útskýringu á hugtakinu þjónusta, skilgreina einkenni þjónustu, og kynnir fyrir lesandanum lykilkenningar í tengslum við þjónustuvíddir og gæði. Þessar kenningar eru rannsakaðar með tilliti til þeirra áhrifa sem þær hafa á ánægju viðskiptavina og heildarframmistöðu fyrirtækja. Innan þess ramma er einnig fjallað um hugmyndafræðina á bak við innri markaðssetningu, þar sem starfsfólkið er skoðað sem innri viðskiptavinir, og síðan er rætt hvernig þessi nálgun hefur áhrif á afköst þeirra og þjónustulund.Helstu niðurstöður könnunarinnar bentu til þess að viðskiptavinir parket.is séu yfirleitt mjög ánægðir með þá þjónustu sem þeir hafa móttekið, sem endurspeglast í því að NPS meðmælaskor þeirra er jákvætt. Slík niðurstaða gefur til kynna að fyrirtækið hafi náð velgengni í að byggja upp traust og sannfærandi samband við viðskiptavini sína. En könnunin varpar einnig ljósi á þörf þess að viðhalda því sem vel hefur tekist hingað til og nauðsyn þess að bæta úr þeim atriðum sem viðskiptavinir eru ekki nógu ánægðir með.

This project was conducted in close collaboration with the online store Parket. is, to analyze and assess how well their service meets quality requirements. A quantitative service survey was utilized, sent electronically to customers with experience of the service. Three key research questions were posed, aiming to evaluate how the performance of individual service aspects at Parket.is, is perceived by customers. These aspects included service efficiency, customer needs fulfilment, reliability, privacy, response time, compensations offered, and communication quality. The first question aimed to identify which service aspects needed improvement to offer even better service. Subsequently, the company’s NPS score was calculated, providing insight into customer loyalty. The thesis aims to offer a detailed explanation of the service concept, define service characteristics, and introduce key theories related to service dimensions and quality. These theories are examined concerning their impact on customer satisfaction and overall company performance. The ideology behind internal marketing is also discussed, viewing employees as internal customers, and further exploring how this approach affects their performance and service orientation. The survey's main findings suggested that customers of Parket.is are generally very satisfied with the service received, reflected in a positive NPS score. This indicates the company's success in building a trusting and convincing relationship with its customers. However, the survey also highlights the importance of maintaining the achieved successes and the necessity to improve areas where customers are less satisfied.