Áhrif þjónustuþátta á ánægju hótelgesta

Abstract

Í ferðaþjónustu þar sem hvert smáatriði getur haft áhrif á heildarupplifun gegnir þjónusta á hótelum lykilhlutverki. Fyrir ferðamann sem kemur í nýtt land getur dvölin á hóteli haft mikil áhrif á það hvernig hann upplifir ferðalagið í heild. Þjónustan sem veitt er á hótelinu mótar fyrstu áhrif, skapar væntingar og getur haft mikil áhrif á ánægju og endurkomu. Markmið rannsóknarinnar var að greina hvaða þjónustuþættir hafa áhrif á breytileika ánægju að mati gesta á hótelum í miðborg Reykjavíkur og hvort menningarlegur bakgrunnur gesta hefði áhrif á mat þeirra á þjónustu. Rannsóknin byggðist á megindlegri aðferðafræði þar sem gögnum var safnað með rafrænni spurningakönnun meðal hótelgesta. Niðurstöður þessarar rannsóknar sýna að ánægja gesta tengist fyrst og fremst þægindum í herbergjum, virkni búnaðar í herbergjum og framúrskarandi þjónustu starfsfólks. Niðurstöður sýndu jafnframt að ánægja gesta var breytileg eftir heimshlutum þar sem gestir frá Asíu og öðrum svæðum reyndust almennt ánægðari með dvöl sína en gestir frá Evrópu.