Þjónustugæði ferðaþjónustu í Borgarbyggð. Hvernig er hægt að auka þjónustugæði?

Abstract

Sveitarfélagið Borgarbyggð á Vesturlandi er í hópi öflugustu sveitarfélaga á landinu er varðar ferðaþjónustu sem skilar atvinnu, tekjum og fjárfestingum með tilheyrandi útsvari og skattgreiðslum til sveitarfélagsins og íslenska ríkisins. Í þessu meistaraverkefni mun ég kanna þjónustugæði innan ferðaþjónustunnar í Borgarbyggð og varpa ljósi á þá þætti er þau varða ásamt því hvernig hægt er að bæta þjónustugæði. Tekin voru eigindleg djúpviðtöl við ferðaþjónustuaðila í Borgarbyggð ásamt aðila hjá Áfanga og Markaðsstofu Vesturlands. Síðan var gerð megindleg spurningakönnum meðal ferðaþjónustuaðila á svæðinu og að lokum var framkvæmd SERVQUAL þjónustukönnun hjá aðilum í mismunandi greinum ferðaþjónustunnar í svokölluðum hulduheimsóknum. Niðurstöður sýndu að SERVQUAL þjónustukönnunin kom mjög vel út en pottur var víða brotinn er varðaði innviði á svæðinu og koma vegamálin þar einkum við sögu ásamt sorphirðu og almenningssalerum. Skortur var á faglærðu starfsfólki ásamt því að vöntun var á húsnæði fyrir starfsfólk. Ferðaþjónustuaðilum fannst einnig að markaðssetja mætti svæðið betur ásamt því að meira mætti vera um stuðning frá og samvinnu við opinbera aðila er koma að ferðaþjónustu og einnig sveitarfélagið Borgarbyggð.

The municipality of Borgarbyggð in West Iceland is among the most powerful municipalities in the country in terms of tourism, which generates employment, income and investment with associated municipal taxes and tax payments to the municipality and the Icelandic state. In this master's project, I will examine service quality within the tourism industry in Borgarbyggð and shed light on the factors that concern them as well as how service quality can be improved. Qualitative in-depth interviews were conducted with tour operators in Borgarbyggð along with parties at Áfanga and Markaðsstofa Vesturlands. Then quantitative surveys were conducted among tourism operators in the area and finally a SERVQUAL service survey was conducted with parties in different sectors of the tourism industry in so-called secret visits. The results showed that the SERVQUAL service survey came out very well, but there were some serious defects when it came to infrastructure in the area, and the road issues are mainly involved, along with garbage collection and public halls. There was a shortage of skilled staff as well as a lack of housing for staff. Tourism operators also felt that the area could be marketed better as well as there could be more support from and cooperation with public entities involved in tourism and also the municipality of Borgarbyggð.