Þjónustugæði : áhrif þeirra á viðskiptatryggð í apótekum

Abstract

Góð þjónusta er eitt af lykilatriðum þjónustufyrirtækja og í raun er þjónusta hluti af starfsemi allra fyrirtækja í dag. Í harðri samkeppni er því nauðsynlegt fyrir fyrirtæki að veita sem besta þjónustu hverju sinni og reyna eftir fremsta megni að uppfylla væntingar viðskiptavina til fulls. Markmið þessarar rannsóknar var að kanna hvort þjónustugæði í apótekum hafi áhrif á tryggð viðskiptavina þeirra ásamt því að koma auga á það hvaða þættir skipta viðskiptavini mestu máli við val á apóteki.Rannsóknin byggði á megindlegri aðferðafræði og var spurningakönnun lögð fyrir þar sem kannaðir voru helstu þættir fyrir vali viðskiptavina á apótekum og hvort að þjónusta vægi hátt á meðal viðskiptavina. Annar hluti könnunarinnar var byggður á spurningum um þjónustugæði samkvæmt SERVQUAL líkaninu og var þá hægt að kanna hver skynjun viðskiptavina á mismunandi þáttum þjónustunnar væri. Tryggð viðskiptavina var jafnframt metin, bæði með sjálfsmati þátttakenda á tryggð sinni við apótekið sitt og með notkun NPS meðmælavísitölunnar sem gaf jákvæðar vísbendingar um tryggð.Ályktanir rannsóknarinnar benda til þess að hentug staðsetning apóteka skipti mestu máli við val viðskiptavina, en þjónusta kemur þar næst. Niðurstöðurnar sýna enn fremur að þjónustugæði geta haft áhrif á tryggð viðskiptavina, þar sem skortur á góðri þjónustu og lélegt viðmót starfsfólks voru nefnd meðal helstu ástæðna þess að viðskiptavinir myndu íhuga að skipta um apótek.