Þjónustustjórnun flugfarþega Icelandair yfir Atlantshafið : greining á þjónustuupplifun um borð meðal tengifarþega

Abstract

Þjónustuvara flugfélaga hefur tekið stöðugum breytingum á undanförnum árum vegna harðnandi samkeppni. Á sama tíma eru þjónustuvæntingar á lengri flugleiðum á Atlantshafsmarkaði almennt háar og upplifun flugfarþega um borð vegur þungt í heildarmati þeirra á flugfélögum. Markmið rannsóknar þessarar ritgerðar var að kanna þjónustuupplifun um borð meðal tengifarþega hjá Icelandair á flugleiðum yfir Atlantshafið. Notast var við megindlega rannsóknaraðferð í formi spurningalista þar sem væntingar og upplifanir voru mældar út frá þjónustuvíddum SERVQUAL mælitækisins til að meta hvort þjónustan uppfylli þær væntingar sem eru gerðar til hennar. Enn fremur var greint hvaða þjónustuvíddir hefðu áhrif á heildaránægju farþega, mat þeirra á virði þjónustunnar miðað við fargjald og vilja tengifarþega til að mæla með félaginu samkvæmt NPS meðmælavísitölunni. Heildarfjöldi þátttakenda var 101 og höfðu þeir flogið með félaginu í tengiflugi síðastliðin tvö ár. Niðurstöður rannsóknarinnar sýna fram á að upplifun tengifarþega er almennt jákvæð. Helsti styrkleiki þjónustunnar er þjónustuviðmót framlínustarfsfólksins um borð. Hins vegar komu fram þjónustubil sem valda vonbrigðum í ákveðnum þjónustuvíddum, einkum í áþreifanleika og áreiðanleika þjónustunnar. Niðurstöðurnar eru í samræmi við helstu SERVQUAL markaðsrannsóknir um hvaða þjónustuvíddir viðskiptavinum þykja mikilvægastar og árétta mikilvægi væntingastjórnunar líkt og er lýst í gæðalíkani þjónustu.