Hvað er fagleg þjónustustefna og hvert er viðhorf starfsmanna VÍS til nýrrar þjónustustefnu?

Abstract

Ritgerð þessi er tvískipt en hún er bæði fræðileg og rannsóknarleg. Í fyrsta hluta er fjallað um þær grunn hugmyndir þjónustu og hvernig þeim sé háttað í samskiptum við viðskiptavininn og þjónustu umhverfið.Annar hluti fjallar um þjónustu og þjónustustefnur en þar sem hægt er að fjalla um margar ólíkar stefnur og hugmyndafræði, þótti ákjósanlegast að fjalla útfrá gæðastjórnun og hvernig þjónustufyrirtæki geta náð samkeppnislegum yfirburðummeð þjónustu. Einnig er fjallað um hvað fyrirtæki þurfa að huga að við gerð þjónustustefnu fyrir starfsmenn til að vinna eftir. Ýmsar kenningar eru skoðaðar útfrá gæðastjórnun og hvernig fyrirtæki geta nýtt sér þær til að ná markmiðum sínum ogendurskoðað vinnuferli til að ná bætum árangri.Í þriðja meginhluta ritgerðarinnar koma niðurstöður þjónusturannsóknar sem höfundur gerði meðal starfsmanna VÍS á tímabilinu 29.03.2010 - 01.04.2010 og viðhorf þeirra fengið á nýrri þjónustustefnu sem VÍS tók upp um haustið 2009.Að lokum er farið yfir niðurstöður ritgerðarinnar að mati höfundar og helstu stefnur,hugtök samtvinnuð niðurstöðum þjónusturannsóknarinnar ásamt tilmælum til stjórnenda VÍS um ákveðna þátti sem má hlúa betur að samkvæmt þjónusturannsókninni ásamt hrósi fyrir góðann árangur.