Stjórnun viðskiptatengsla umfjöllun og staða mála hjá EJS

Abstract

Stjórnun viðskiptatengsla (e. customer relationship management), skammstafað CRM, fjallar um að halda utan um viðskiptasögu viðskiptavina og nýta sér hana til þess að þeir haldi áfram að eiga í viðskiptum við fyrirtæki. Upplýsingar um viðskiptavini eru kjarninn í CRM, þær eru vistaðar miðlægt í fyrirtækjum til þess að stjórnendur og starfsmenn geti nálgast þær og nýtt sér til þess að taka upplýstari og betri ákvarðanir. CRM er í stöðugri framþróun og er það ekki síst vegna vitundarvakningar stjórnenda á mikilvægi þess að rækta sambönd við núverandi viðskiptavini. Fyrirtæki nýta í auknum mæli stjórnun viðskiptatengsla til þess að búa til samkeppnisforskot. Til þess að ná árangri með CRM verður stöðugt að huga að því að samþætta alla þætti sem snerta viðskiptavininn, búa til heildarmynd. Þessa þætti má flokka í stefnu og stjórnun, ferla og tækni og loks fólkið í fyrirtækinu. Mikilvægt er fyrir fyrirtæki að velta fyrir sér hvað þau eigi að gera til þess að halda í núverandi viðskiptavini, með fjárhagslegum tengslum, félagslegum tengslum, aðlögun eða formbyggingu. Mjög mikilvægt er fyrir fyrirtæki að þekkja sína viðskiptavini og markhópar þurfa að vera vel skilgreindir.Með viðskiptavinapíramídanum flokka fyrirtæki viðskiptavini eftir því hversu arðvænlegir þeir eru. Píramídinn skiptist í fjögur lög þar sem í efsta laginu eru arðvænlegustu viðskiptavinirnir og í því neðsta þeir viðskiptavinir sem kosta fyrirtækið mikla peninga.Innleiðing á CRM er vandasöm og skipta þar mestu máli áætlun, leiðtogahæfileikar, hvatning starfsmanna og samþætting innan fyrirtækis.Þegar líður á ritgerðina er fjallað um stöðu CRM mála hjá Einari J. Skúlasyni (EJS) og leitast eftir því að svara rannsóknarspurningunni „Er EJS að innleiða skynsamlega nálgun á stjórnun viðskiptatengsla?“ Eftir ítarlegt viðtal við viðskiptastjóra hjá EJS má líkum að því leiða að fyrirtækið sé að innleiða skynsamlega nálgun á stjórnun viðskiptatengsla.