en English is Íslenska

Article University of Iceland > Ráðstefnurit > Vorráðstefna Viðskiptafræðistofnunar >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/8524

Title: 
  • is Þversögnin um lagfærslu þjónustufalls: Mýta eða möguleiki?
Published: 
  • April 2011
Abstract: 
  • is

    Þversögnin um lagfærslu þjónsutufalls segir að með vandaðri lagfærslu sé hægt að gera viðskiptavini ánægðari heldur en þeir hefðu verið ef ekkert hefði farið úrskeiðis í þjónustunni. Markmið rannsóknarinnar var að kanna hvort stuðningur fengist við þversögnina í tilfelli veitingastaða. Rannsóknarspurningin var: Leiðir vönduð lagfærsla í kjölfar þjónustufalls til ánægðari viðskiptavina sem sýna jákvæðari hegðun gagnvart veitingastöðum heldur en þegar þjónusta er veitt án mistaka? Til að leita svara við henni var sviðsmyndaaðferð beitt með spurningalista sem svo var dreift á rafrænan hátt. Notast var við snjóboltaúrtak og fengust með þeim hætti 477 þátttakendur. Niðurstöðurnar studdu ekki þversögnina um lagfærslu þjónustufalls þar sem ánægja viðskiptavina reyndist meiri þegar ekki komu upp mistök heldur en þegar þjónustufall varð sem þó var lagfært á vandaðan hátt. Niðurstöður sýndu jafnframt að viðskiptavinir sýna jákvæðari hegðun gagnvart veitingastöðum þegar ekki kemur til þjónusfalls.

Citation: 
  • Vorráðstefna Viðskiptafræðistofnunar Háskóla Íslands 13. apríl 2011
ISSN: 
  • 1670-8288
ISBN: 
  • 978-9979-9933-2-2
Accepted: 
  • May 16, 2011
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/8524


Files in This Item:
Filename Size VisibilityDescriptionFormat 
4.Thversognin_um_thjonustufall_Karen_Audur.pdf224.76 kBOpenHeildartextiPDFView/Open