en English is Íslenska

Thesis University of Akureyri > Viðskipta- og raunvísindasvið > Meistaraprófsritgerðir >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1946/8841

Title: 
  • Title is in Icelandic Þjónustugæði íslenskra tryggingafélaga
Submitted: 
  • June 2011
Abstract: 
  • Abstract is in Icelandic

    Að veita góða þjónustu er mjög mikilvægt fyrir tryggingafélög með tilliti til vaxtar, arðsemi og samkeppnishæfni. Markmiðið með þessari rannsókn var að skynja hvað það er sem viðskiptavinir tryggingafélaga á Íslandi skynja sem þjónustugæði. Einnig voru fjögur undirmarkmið sem eru að greina hvort að tengsl séu á milli heildaránægju viðskiptavina og vilja þeirra til að tala jákvætt um sitt tryggingafélag og svo hvort að tengsl séu á milli ánægju viðskiptavina og viðhorfs til ímyndar tryggingarfélagsins. Fjórða markmiðið var svo að athuga samspil slæms umtals og viðhorfs til þjónustu. Fimmta og síðasta markmiðið er svo að athuga hvort hægt sé að gera svona könnun sem eingöngu er kynnt á Facebook með tilliti til úrtaksskekkju. Gerð var megindleg rannsókn og opin vefkönnun sem var svo eingöngu kynnt á Facebook. Notast var við mælitækið SERVQUAL (Þjónustuvakinn) til þess að mæla gæði þjónustunnar en tækið byggir á 5 víddum sem taka til áþreifanlega og óáþreifanlega hluta þjónustunnar. Niðurstöður rannsóknarinnar voru þær að viðskiptavinir Varðar eru með mestu þjónustugæði íslenskra tryggingafélaga og samkvæmt því ánægðustu viðskiptavinina. Aðrar niðurstöður voru þær að umtalsverð tengsl voru á milli ánægju viðskiptavina og vilja til jákvæðs umtals. Merkjanleg tengsl voru á milli ánægju viðskiptavina og viðhorfs til ímyndar síns tryggingafélags en þó var lítill munur á milli félaga og svo virðist vera sem slæmt umtal hafi töluverð áhrif á viðhorf viðskiptavina til þjónustunnar. Að lokum þá virðist vera töluverð hætta á úrtaksskekkju þegar könnunin er kynnt með þeim hætti sem hún var gerð í þessari rannsókn.
    Lykilorð: Þjónusta, tryggingafélag, þjónustugæði, ímynd, Facebook, úrtaksskekkja, Þjónustuvakinn.

Description: 
  • Description is in Icelandic Verkefnið er lokað
Accepted: 
  • May 31, 2011
URI: 
  • http://hdl.handle.net/1946/8841


Files in This Item:
Filename Size VisibilityDescriptionFormat 
Meistararitgerð Þorbjörn Geir Ólafsson1.pdf1.29 MBLockedPDF