2026-10-03T20:26:00Zhttps://skemman.is/oai/request

oai:skemman.is:1946/284202018-10-15T09:32:48Zcom_1946_2007com_1946_1992col_1946_2008

Háskólinn á Bifröst Ingibjörg Reynisdóttir 1971- Jón Freyr Jóhannsson 1962- Eftirfarandi ritgerð hefur það að markmiði að segja frá hugtökunum þjónusta og ímynd, ásamt öðrum hugtökum þeim tengdum. Allt eru þetta hugtök sem eru mikilvæg í stefnumótun og áherslum fyrirtækja. Hvar vilja fyrirtækin staðsetja sig á markaðnum og fyrir hvað vilja þau standa? Markmið ritgerðarinnar er að rannsaka ímynd þriggja stóru viðskiptabankanna, sem veita einstaklingum og fyrirtækjum á íslenskum markaði, hefðbundna viðskiptabankaþjónustu auk þess að bera saman þjónustu bankanna og hvernig þeir mæta þjónustuvíddunum fimm: Áreiðanleika, svörun/viðbragði, trúverðugleika, hluttekningu/viðmóti og framkomu og að lokum áþreifanleika. Og að lokum er viðskiptatryggð bankamarkaðarins og hvers viðskiptabanka mæld. Rannsóknaspurningarnar eru: 1. Hver er ímynd Arion banka, Landsbanka og Íslandsbanka? 2. Hvað eiga stóru viðskiptabankarnir sameiginlegt þegar höfð eru í huga, þjónusta og ímynd? 3. Hversu mikla tryggð á hver viðskiptabanki hjá sínum viðskiptavinum? Til að svara ofangreindum spurningum framkvæmdi höfundur netkönnun í þremur hlutum. • Fyrsti hluti til að mæla ímynd bankanna, Arion banka, Íslandsbanka og Landsbanka. Ímynd hvers banka er mæld á meðal eigin viðskiptavina sem og hver ímynd hvers banka er á meðal viðskiptavina allra þátttakenda sem luku könnuninni. • Annar hluti kannar hvernig viðskiptavinur upplifir veitta þjónustuna hjá sínum viðskiptabanka og gefur hverri þjónustuvídd einkunn. • Þriðji hluti til að mæla viðskiptatryggð (NPS stuðull) bankanna á íslenskum markaði og á meðal sinna viðskiptavina. Til að svara spurningu eitt eru niðurstöður settar fram í vörukortum út frá þátttöku almennings og viðskiptavinum stóru viðskiptabankanna. Til að svara spurningu tvö var framkvæmd Servqual greining á skynjaða þjónustu viðskiptavina stóru viðskiptabankanna. Og að lokum til að svara spurningu þrjú er þátttaka fyrrgreindu viðskiptavinanna í NPS rannsókn notuð. Helstu niðurstöður benda til þess að ímynd viðskiptabankanna sé mest tengd spillingu í huga almennings og jákvæða hliðar ímyndar hvers banka er ávallt hæst metnar hjá þeirra eigin viðskiptavinum. Hluttekning er þar sem allir viðskiptabankarnir skora lægst í veittri þjónustu og að sama skapi skora þeir allir hæst í áþreifanleika. Þeir líta því vel út en skortir umhyggju að mati markaðarins. Viðskiptatryggð íslensku viðskiptabankanna hefur versnað frá árinu 2014, langmest hjá Arion banka. 2017-06-22T15:01:10Z 2017-06-22T15:01:10Z 2017-06-22 2017-05-02T20:50:57Z 2017-06 http://hdl.handle.net/1946/28420 is Lokaverkefni Viðskiptafræði Ímynd Fyrirtæki Traust Vörumerki Markaðsfærsla Þjónusta og ímynd Arion banka, Íslandsbanka og Landsbanka Service quality and image Arion banki, Íslandsbanki and Landbanki Thesis Bachelor's