2026-10-02T04:42:48Zhttps://skemman.is/oai/request

oai:skemman.is:1946/435312023-04-14T12:09:49Zcom_1946_2007com_1946_1992col_1946_2008

Háskólinn á Bifröst Sædís Jónasdóttir 1979- Anna Marín Þórarinsdóttir 1981- Markmið þessarar rannsóknar er að skoða með hvaða hætti starfsfólk þjónustudeildar Samgöngustofu getur bætt þjónustu hjá þessari opinberu stofnun. Þjónustukönnun var framkvæmd í apríl 2022; ætlunin var að skoða hvaða aðgerða var þörf til að auka þjónustugæði með það að markmiði að auka ánægju viðskiptavina. Rannsóknin byggir á eigindlegri rannsókn með hópviðtali eða svokölluðum rýnihóp. Markmiðsúrtak (e. purposive sampling) var notað til að velja í rýnihópinn, það þýðir að viðmælendur eru valdir eftir því sem þykir henta markmiði rannsóknarinnar best. Rýnihópurinn samanstóð af starfsmönnum þjónustudeildar, því starfsfólki sem á að þekkja þjónustuna hvað best innanfrá. Rannsóknin var gerð út frá þjónustuvíddunum þ.e. áreiðanleika (e. reliability), svörun og viðbragði (e. responsiveness), trúverðugleika (e. assurance), hluttekningu (e. empathy) og áþreifanleika (e. tangibles). Niðurstöðunni er ætlað að koma með tillögur að úrbótum sem eiga að leiða til aukinnar ánægju viðskiptavina. Lykilhugtök: ánægja viðskiptavina, þjónusta, þjónustuvíddir. The aim of this study is to examine how the staff of the service department of the Icelandic Transport Authority can improve the service of the organization. A service survey was carried out in April this year; the intention of which was to examine what actions are needed to be taken to increase service quality, with the aim of increasing customer satisfaction. The study is based on a qualitative study with a group interview or so-called focus group. Purposive sampling was used to select the focus group, which means that the interviewees were chosen according to what was considered to be the best fit for the purpose of the research. The focus group consisted of employees of the customer service department; employees who should have the best inside knowledge of its services. The research was done based on the service dimensions, i.e. reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. The result is intended to provide suggestions for improvements that should lead to increased customer satisfaction. Keywords: customer satisfaction, service, service dimensions. Óheimilt er að afrita verkefnið að hluta eða í heild án leyfis höfundar hverju sinni. Lokað tímabundið vegna trúnaðarupplýsinga. 2023-04-14T12:09:47Z 2023-04-14T12:09:47Z 2023-04-14T12:09:49Z 2022-12-02T16:06:02Z 2022-12 http://hdl.handle.net/1946/43531 is Viðskiptafræði Þjónusta við viðskiptavini Þjónustustjórnun Gæðastjórnun Með hvaða hætti getur Samgöngustofa bætt þjónustu sína? How can Icalandic transport authority improve their service? Thesis Bachelor's