2026-10-01T22:39:28Zhttps://skemman.is/oai/request

oai:skemman.is:1946/491702025-02-17T14:42:56Zcom_1946_2007com_1946_1992col_1946_2008

Háskólinn á Bifröst Guðmundur Andri Ólason 2002- Haraldur Daði Ragnarsson 1973- Umræðan um CRM og áhrif þess á rekstur fyrirtækja hefur verið áberandi á undanförnum árum og hefur sífellt verið að færast í aukana. Þessi rannsókn skoðar áhrif innleiðingar CRM hjá Heklu, einu stærsta bílaumboði á Íslandi og er lögt sérstök áhersla á hvernig CRM hefur haft áhrif á reksturinn, ákvarðanatökuferla og viðskiptasambönd. Einnig er skoðað hvaða áskoranir og tækifæri tengjast notkun kerfisins innan fyrirtækisins. Til að komast að þessu voru tekin viðtöl við lykilstarfsmenn hjá Heklu og gerð könnun meðal starfsmanna sem nota CRM í daglegu starfi. Helstu niðurstöður benda til þess að CRM hafi hjálpað mikið með skipulag, auðveldað samskipti og gert upplýsingarnar aðgengilegri. Lykilstarfsmenn segja að kerfið hjálpi þeim að taka betri ákvarðanir því þau fá skýrari mynd af þörfum og hegðun viðskiptavina, en það eru líka áskoranir eins og mótstaða gegn breytingum, ófullnægjandi innleiðing og erfiðleikar við samþættingu CRM við önnur kerfi. Sumir starfsmenn hafa átt erfitt með að tileinka sér CRM, og er það ekki komið í notkun í öllum deildum. Niðurstöður rannsóknarinnar sýna að þó CRM hafi skilað miklum ávinningi fyrir Heklu, eru enn mörg tækifæri til að bæta nýtingu þess. Þar má nefna frekari þjálfun starfsmanna, bætt samþætting við önnur kerfi og útvíkkun notkunar á CRM til þjónustuþátta. Rannsóknin gefur góðar upplýsingar fyrir fyrirtæki sem íhuga innleiðingu CRM eða vilja hámarka nýtingu þess í rekstri sínum. Hún leggur einnig fram tillögur að því hvernig fyrirtæki geta unnið úr áskorunum og nýtt CRM til að bæta viðskiptasambönd og efla samkeppnisforskot sitt. Rannsóknin bætir við fræðilega þekkingu á CRM með því að koma með innsýn í innleiðingu þess í íslensku viðskiptalandslagi. The discussion over CRM and its influence on corporate operations has gained significant prominence in recent years. This study analyses the impact of CRM deployment at Hekla, one of Iceland's largest automotive dealerships, emphasising its influence on operations, decision-making processes, and customer interactions. The study examines the obstacles and opportunities related to CRM implementation inside the organisation. Interviews were performed with essential personnel at Hekla, complemented with a survey of staff utilising CRM in their everyday tasks to address these enquiries. Crucial findings indicate that CRM has markedly enhanced organisation, optimised communication, and increased information accessibility for all stakeholders. Key staff indicate that the technology enhances decision-making by offering a more transparent understanding of client wants and behaviours. Nonetheless, obstacles include resistance to change, poor implementation, and issues in integrating CRM with other systems were also recognised. Certain staff have encountered difficulties in acclimating to the system, and its utilisation has not yet been comprehensively adopted across all departments. The results demonstrate that although CRM has provided substantial advantages for Hekla, other chances remain to improve its application. This encompasses additional personnel training, enhanced system integration, and increased use of CRM in customer service operations. This research offers significant insights for companies contemplating CRM implementation or seeking to enhance its efficacy in their operations. It provides ideas for firms to tackle issues and utilise CRM to fortify client relationships and improve their competitive edge. Moreover, the study enhances academic comprehension of CRM by providing insights into its application within the Icelandic corporate environment. 2025-02-17T14:42:55Z 2025-02-17T14:42:55Z 2025-02-17T14:42:56Z 2024-12-03T00:04:08Z 2024-12 https://hdl.handle.net/1946/49170 is Viðskiptatengsl Ákvarðanataka Viðskiptafræði Bílaumboð Rekstrarhagræðing CRM (Customer Relationship Manangement) Hvaða áhrif hefur innleiðing CRM hjá Heklu haft á rekstrarhagkvæmni og ákvarðanatöku? Thesis Bachelor's